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Comment solliciter des avis consommateurs locaux?

Par Ambre le 10/11/17

Thème(s): Avis consommateurs

La majorité des consommateurs qui recherche les infos d’un point de vente sur Internet consulte aussi les avis déposés par leurs pairs avant de se déplacer. L’avantage avec ces avis clients est qu’ils peuvent être consultés sans limite de temps et par des milliers d’internaute. Dans cet article nous allons expliquer pourquoi et comment les community managers devraient solliciter des avis clients.

Pourquoi et comment récolter les avis clients des points de vente physiques d’une enseigne?


Pourquoi récolter les feedback clients?

Les avantages de votre point de vue :

  • Pouvoir mesurer la satisfaction client.
  • Lister les "Pain Points" (points de douleur client) et les communiquer aux gérants point de vente pour qu'ils puissent améliorer l'expérience terrain du consommateur.
  • Un meilleur classement des points de vente dans Google Search et Google Maps.

Les avantages du point de vue des consommateurs :

  • Ils sont plus confiants car ils trouvent rapidement les établissements.
  • Ils peuvent interagir avec vous et observer que leurs avis ne sont pas négligés.

Comment solliciter des avis consommateurs pour les points de vente de votre enseigne?

Les avis clients peuvent être sollicités de façon active (il est clairement proposé au consommateur de donner son retour d’expérience) ou passive (le client est subtilement incité à agir). Voici une série de conseils qui vous permettront de récolter des avis consommateurs de ces deux manières.

1/ Inscrire les pages locales des points de vente sur les moteurs de recherche et annuaires locaux les plus populaires afin que les clients puissent y laisser leurs commentaires (Google, Facebook, Trip Advisor…).

2/ Encouragez le consommateur en envoyant un e-mail contenant un lien qui le redirigera vers le formulaire d’avis d’un des médias que vous exploitez. L’e-mail en question pourrait être une newsletter ou bien une communication personnalisée suite à un achat. Voici la procédure de création de lien pour Google My Business.

3/ Offrez des récompenses pour encourager les consommateurs à partager publiquement leur feedback : des réductions pour les clients qui ont publiés un témoignage dans un temps imparti par exemple.

Remarque: La proposition devrait uniquement permettre de récolter des témoignages sincères (sans mentions à des fins de persuasion).

4/ Expliquez dans une documentation destinée aux gérant point de vente pourquoi il est important de récolter des avis consommateurs. Partagez avec eux les 3 astuces suivantes :

  • Solliciter les clients de vive voix pour qu'ils partagent leur expérience sur les pages locales des points de vente.
  • Mettre en avant des posters ou des stickers proposant de déposer un avis en ligne.
  • Afficher la proposition sur les tickets de caisse ou distribuer des flyers à cet effet.

5/ Vérifier fréquemment les avis déposés par les consommateurs et y répondre rapidement qu’ils soient positifs ou négatifs.

Aujourd’hui, il existe des outils tenant compte de points essentiels pour une gestion des avis clients optimisée, entre autres :

Rendre visible les points de vente sur les plateformes disposant d’un moteur de recherche local (en commençant par Google My Business et Facebook Lieux) et lié à votre domaine d’activité.
Permettre de vérifier les avis et notes reçus sur un point de vente spécifique et pouvoir y répondre.
Donner la possibilité de mesurer la satisfaction client générale et locale.

 

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Par Ambre