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Como ajudar os pontos de venda a responder às avaliações dos clientes?

05-03-2018 13:27

Se você decidiu delegar a resposta das avaliações locais aos gerentes de seus pontos de venda, você deve garantir que eles cumpram certas regras para não colocar em perigo a reputação eletrônica da sua marca.

Defina seu “tom de voz”

O ponto de partida é identificar qual o tom que os gerentes devem usar para responder às avaliações dos clientes. Muitas vezes pode acontecer do gerente do ponto de venda estar sob o calor do momento, ter um dia difícil ou simplesmente estar chateado com uma opinião negativa. Isso pode levar a uma reação às vezes sem pensar. Você deve evitar que essa reação seja refletida na resposta ao aviso.

Ao definir o tom da resposta e treinando seus gerentes sobre isso, você pode controlar melhor esse tipo de situação.

Algumas dicas:

  • Defina um tom geral e mude em função da quantidade de estrelas que foi dada.
  • Prepare alguns exemplos de "best practices".
  • Mostre igualmente exemplos que não devem ser seguidos.

Planeje tirar conversas difíceis da web

Para um community manager ou qualquer um ativo no marketing digital, esta regra de comunicação é bem conhecida. Por seus gerentes de ponto de venda, provavelmente não. Portanto, planeje um processo que os encoraje a retomar a conversa off-line com um cliente desapontado.

Neste estilo, uma vez tive uma ótima experiência. Depois de um jantar em um restaurante desastroso (serviço lamentável, pratos servidos diferentes dos pratos encomendados, etc.), deixei uma avaliação na página do Facebook do restaurante. O gerente do ponto de venda respondeu ao aviso e depois me contatou em privado para se desculpar e me pedir uma segunda chance. Algo que fiz e fiquei encantado com esta segunda tentativa. Depois dessa segunda vez, eu mudei a opinião.

Proponha templates com respostas típicas

Seus gerentes têm uma vantagem sobre você: eles podem analisar mais facilmente os motivos das boas / más opiniões deixadas pelos clientes. No entanto, você tem mais conhecimento na gestão geral. Para ajudá-los, você pode preparar um conjunto de respostas típicas nas quais eles podem se inspirar.

Atenção: Os consumidores estão atentos ao fato de que a resposta a uma avaliação seja pessoal. Evite o comportamento onde a resposta típica é simplesmente copiada e colada a cada vez.

Baixe seu modelo de respostas típicas

Planeje fluxos de trabalho de validação

Se quiser seguir mais longe no controle dessas respostas, você também pode planejar uma validação antes da publicação pelo ponto de venda físico. Existem soluções que permitem integrar rápida e facilmente este tipo de fluxo de trabalho.

Por outro lado, não faça isso para todas as respostas, especialmente se um de seus objetivos é reduzir sua carga de trabalho. Valide principalmente as respostas dadas a notas fracas (1 estrela, 2 estrelas).

Explique por que é importante

Muitas vezes, as iniciativas digitais têm dificuldade em penetrar no ponto de venda. Se a iniciativa for legítima, é provável que os problemas não sejam colocados corretamente.

Algumas ideias:

  • Desenvolva um pequeno vídeo que explique por que é importante responder às críticas dos consumidores. Inclua os seguintes componentes: experiência do usuário, jornada do cliente e SEO.

  • Mostre-lhes algumas cifras para encorajá-los a serem proativos e para provar que, quando implementam ações corretivas, os resultados melhoram.

Como as empresas podem criar uma gestão otimizada das avaliações dos clientes?

As críticas dos consumidores têm um enorme impacto na visibilidade local da web dos varejistas. Se quiserem gerar um máximo de visitas na loja, restaurante ou agência através deste, devem levar em consideração dois elementos:

  1. Informar e capacitar as equipes locais na estratégia digital da marca.
  2. Ter a disponibilidade de usar as ferramentas certas.

Com isso em mente, este mês a Mobilosoft organiza um webinar, que vai abordar o seguinte tema:

Webinar - 21 de Março 2018 das 10h às 10h45 (Hora Local Lisboa)

Descubra quais são os componentes essenciais de uma estratégia web-to-store de sucesso
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