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Un contexte inédit

 

Il est une date que je garderai en mémoire toute ma vie, c’est celle du 12 Mars 2020. Ce jour là, mon monde a complètement changé. Le matin, mes enfants sont malades, mon épouse et moi décidons de nous relayer pour faire du home working afin de les garder à la maison. Et au fur et à mesure que la journée avance, nous nous rendons compte que la décision prise le matin même va finalement s’imposer pour plus de temps. Moi qui ai l’habitude de bien dormir, je suis tendu toute la soirée dans l’attente des annonces que le gouvernement va faire. 

contextUne première communication était attendue aux alentours de 17h30, elle arrivera finalement tard dans la soirée. Les dirigeants de nos Pays étant en discussions avec les experts, épidémiologistes, dirigeants d'hôpitaux et bon nombre d’autres acteurs du monde de la santé. La tension est palpable, les décisions ne sont pas faciles à prendre. Pour finir, le couperet tombe, pour pouvoir endiguer l’épidémie, la société doit se mettre en retrait afin d’éviter les contacts entre personnes. L’arrêt de cette pandémie ne pourra se faire que si l’on rompt la chaîne de transmission. Le mot tombe : confinement.

La nuit se poursuit, très agitée et les premières idées et pensées fusent. Demain, de nombreuses enseignes devront adapter leurs heures d’ouvertures. Certaines seront fermées temporairement, d’autres uniquement les weekends, d’autres encore devront rester ouvertes. Et la situation sera différente pour chaque client. Du côté de Mobilosoft, on s’affaire. Une communication ainsi qu’un article sur notre blog sont publiés. Nos équipes “customer success” entrent en contact avec nos clients et se préparent à un afflux massif de demandes d’aide pour adapter les infos des points de vente de nos clients sur le web. Et le lendemain, à 9h00, réunion d’entreprise, nous passons en revue les processus, les responsabilités et tentons d’anticiper les éventuels problèmes que nous pourrions rencontrer au cours de la journée. 9h30, les premières communications des clients arrivent et cela fuse de partout, email, téléphone, support chat, etc… Tous nos clients ont besoin d’aide en même temps

La nuit du jeudi 12 au 13 Mars 2020, mon monde a changé. Si vous lisez encore, c’est que le vôtre aussi...

 

Qui révèle les limites d’un modèle

 

Ce matin là, le vendredi 13 Mars, tous nos clients, à une exception près, nous demandent de procéder pour eux aux mises à jour des heures de leurs établissements sur Internet. Nos équipes sont prêtes, préparées depuis la veille à absorber le choc, outillées de systèmes qui permettent des mises à jour rapides et précises. Ce n’est pas notre baptême du feu, nous avons l’habitude de gérer ce type de crises. Nous avons déjà dû gérer des urgences telles des grèves, la présence des gilets jaunes ou encore la tempête des attentats de Paris et de Bruxelles. Toutefois, l’échelle ici est beaucoup plus grande. Ce ne sont pas les commerces d’une ville ou d’une seule enseigne que nous allons devoir traiter, ce sont tous les commerces, en France et en Belgique, pour tous nos clients. 

Et en fait, ce n’est pas le nombre qui est complexe à gérer. Nous sommes prêts pour gérer les pics. Ce qui nous a surpris, c’est le manque d’organisation de certains de nos clients. On pourrait croire que les grandes enseignes sont très bien organisées, qu’au vu de leur taille et du nombre de points de vente, elles ont tous les outils pour pouvoir faire face à cette crise. Et bien pour certains, ce n’est pas le cas. Et nous pouvons tout à fait comprendre cela. En effet, à part Bill Gates et quelques épidémiologistes connus, qui aurait pu prévoir une telle crise. 

limit-2

Voici un exemple concret pour illustrer ce que j’ai écrit. Celui-ci ne date pas du 13 Mars 2020, mais de la semaine d’après. Un de nos clients m’envoie un email à 15h me demandant de l’aide pour pouvoir encoder des adaptations dans les heures de fermetures de ses magasins pour les répercuter sur Internet. Je le mets en contact avec l’équipe prévue pour soutenir l’enseigne. Voici la communication continue entre Nicola et l’enseigne... en style télégraphique: 

  • (15h07) Nicola: “devons-nous fermer tous les points de vente
  • (15h34) Client - interlocuteur n°1: “oui
  • (15h36) Client - interlocuteur n°1: “non, attendez, uniquement les petits magasins et les propres”.
  • (15h38) Nicola: “ok, pourriez-vous nous indiquer comment les reconnaître facilement? Dans la db que vous nous avez transmise, nous n’avons pas ces infos”. 
  • (15h40) Client - interlocuteur n°1: “dis, client - interlocuteur n°2, pourrais-tu nous donner la liste?” 
  • (15h42) Client - interlocuteur n°2: “alors il y a les petits magasins et le réseau propres (pas les franchisés), mais j’attends encore des infos des franchisés et des magasins du Luxembourg”. 
  • (16h10) Client - interlocuteur n°2: “ce sera donc uniquement nos magasins propres en Belgique et au Luxembourg”. 
  • (16h30) Nicola: “ok, pourriez-vous nous indiquer comment les reconnaître facilement? Dans la db que vous nous avez transmise, nous n’avons pas ces infos”. 
  • (16h40) Client - interlocuteur n°2: “je ne vais pas pouvoir vous donner ces infos moi-même, mais Client - interlocuteur n°3 en cc devrait pouvoir le faire. Merci beaucoup !!!”.

-- A 18h00 on ferme nos bureaux --

  • (20h00 ) Client - interlocuteur n°1: “ci-joint un fichier, dites-moi si vous avez besoin de plus d’infos”. 
  • (20h20) Client - interlocuteur n°2: “cela devient un peu urgent, pouvez-vous nous donner un statut asap
  • (20h40) Nicola: “ok sur base de ce fichier, on ferme XXX magasins. Nous ferons cela demain matin, première heure”. 
  • (21h31) Client - interlocuteur n°2: “Thanks Nicola
  • (J+1 - 9h12) Nicola: “ok, vos points de vente ont été indiqués comme fermés”.
  • (J+1 - 9h22) Client - interlocuteur n°2: “Merci Nicola, passez une bonne journée!!!

Voyez-vous comme-moi l’absurdité de cette discussion? A l’heure où tout le monde a un smartphone dans sa poche? Il n’y avait en fait que +/- 20% des points de vente à fermer. Il a fallu à l’enseigne près de 5h et 16 échanges  entre la demande initiale et l’envoi de la demande complète avec toutes les infos nécessaires pour procéder aux encodages. L’encodage aura pris quelques minutes. Si nous avions eu directement les bonnes informations, la demande aurait été traitée à 16h00 le premier jour. Quelle différence entre 1h00 maximum et 18h, qui est le temps total entre la demande entrante et la publication des infos? 

Vous pensez que j’exagère et qu’il s’agit ici d’exceptions? Malheureusement, ce n’est pas le cas. Nous avons des exemples de clients pour lesquels cela a pris plus de 10h. D’autres sont même allés jusqu’à avoir deux processus tournant en parallèle. La communication vers leurs franchisés étant: 

  • Mettez vos horaire à jours dans le système et
  • Envoyez un mail à Mobilosoft pour qu’ils le fassent aussi.

Les limites du modèle actuel sont donc flagrantes et Mobilosoft en est partiellement responsable. En mettant à disposition des ressources et des systèmes permettant cette désorganisation, nous participons à cela. Mais je suis convaincu que les principaux responsables sont les dirigeants des enseignes et leurs franchisés. Lorsque l’on parle aux dirigeants ils disent ne pas avoir confiance envers les franchisés. Ceux-ci sont “de vrais cow-boys et font n’importe quoi, nous ne pouvons pas leur donner d’autonomie” et les franchisés disent “le siège ne nous donne aucun soutien et ne nous permet pas de réaliser nos activités digitales dans de bonnes circonstances”.

On le voit donc, le modèle est à ré-inventer et alors que le monde que l’on connaît s’est effondré dans la nuit du 12 au 13 Mars 2020, nous avons la chance de le faire. Enfin, vous avez cette chance!

 

Un modèle tourné vers la collaboration

 

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Et si l’histoire avait été autre? Si à 15h00, le jour J, tout avait déjà été traité, sans que ni Client - interlocuteur n°1, ni Client - interlocuteur n°2, ni Client - interlocuteur n°3, ni Nicola n’avait eu à envoyer le moindre email. Si, à 15h, en fait cela faisait déjà plus de 6 heures que toutes les informations avaient été mises à jour? Et si le travail avait simplement été réalisé par les personnes les plus proches de l’information? Imaginons le scénario suivant: 

  • 8h00, le 13 Mars 2020 - Marc, franchisé de l’enseigne lit les réseaux sociaux en prenant son petit déjeuner. Il peut y voir que le Pays sombre dans un lock-down. Son point de vente sera forcément impacté. 
  • 8h30, sur la route vers son point de vente, Marc écoute la téléconférence organisée par le directeur de l’enseigne. Durant cette téléconférence, il apprend que son point de vente peut rester ouvert, mais que l’idéal est qu’il adapte ses heures en ouvrant une heure plus tard en fin de journée. Il est également décidé que la première heure d’ouverture, chaque jour de la semaine, sera réservée aux personnes de plus de 65 ans, personnes les plus à risque durant cette crise. Le directeur des opérations termine en disant: “des modèles de communication ont été ajoutés à votre App de gestion de points de vente, adaptez-y donc vos horaires pour les prochains jours et pensez à publier des Posts sur vos pages locales afin que les dispositions particulières (ouvertures pour les seniors) soient relayées localement. 
  • 9h00, Marc arrive à son point de vente. Sur le parking, il adapte les heures d’ouvertures et publie un Post sur ses pages locales. Le Post indique l’adaptation des heures d’ouvertures. 
  • 9h15, la réunion d’équipe du jour commence, Marc informe son personnel des adaptations et valide avec son équipe la faisabilité d’une ouverture matinale pour les seniors. 
  • 9h30, la réunion est terminée, Marc publie un post sur ses pages locales pour confirmer la création au sein de son point de vente d’une plage horaire pour les seniors. 
  • 11h00, la journée se passe bien. Marc a l’occasion de discuter (tout en respectant les distances de sécurité) avec quelques clients qui sont inquiets. Ils lui demandent s'il ne serait pas mieux de mettre un gel hydroalcoolique à l’entrée du magasin pour se désinfecter les mains. Marc acquiesce, il y a justement une pharmacie adossée à son magasin. Il va à la pharmacie, achète un flacon de gel, le place sur un présentoir avec une petite affiche. Pour rassurer ses clients, il prend une photo de son installation et la publie sur ses pages locales au travers de son App. 
  • etc…

Utopie ? Vision à 5 ans? Ce petit scénario représente la réalité de ce qui est possible aujourd’hui! De quoi avez-vous besoin pour mettre cela en place? 

  1. De la volonté de la part des dirigeants de l’enseigne et des franchisés de vouloir mieux collaborer. J’entends trop souvent que les relations sont conflictuelles. Comment pouvez-vous construire des relations si vous n’arrivez pas à vous entendre?
  2. De bons outils, pour cela, Mobilosoft peut vous aider: organisez vos contenus à l’aide de librairies et rendez celles-ci disponibles pour vos franchisés. Utilisez un modèle décentralisé où le siège est garant des guidelines et standards de communication et où les points de vente peuvent publier le contenu qui correspond réellement à leur situation locale.
  3. Sans connaissance, les meilleurs outils ne valent rien. Formez vos gérants locaux sur le Marketing Digital Local. Faites tout pour les rendre indépendants, vous en sortirez tous plus grands!

A cet effet, j’ai le plaisir de vous annoncer le lancement de la Mobilosoft School. Cette initiative propose une formation certifiante en ligne. Elle est entièrement créée avec une obsession en tête: donner la boite à outil de Marketing Digital Local à vos franchisés et gérants locaux

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Quid de la reprise des opérations?

 

  • 8h00, le 3 Mai 2020, Marc se lève. Il n’a pas spécialement bien dormi car c’est l’effervescence. Après 6 semaines de régime particulier, de gestion des entrées dans son magasin, d’accès particulier pour les seniors, un retour à la normale s’amorce. Les réseaux sociaux annoncent la fin du lock-down. 
  • 8h30, sur la route vers son point de vente, Marc écoute la téléconférence organisée par le directeur de l’enseigne. Tous les points de vente ré-ouvrent normalement à partir de 10h00 ce matin. Le siège a créé quelques nouveaux templates de communication dans l’App pour annoncer la relance, utilisez-les!
  • 9h00, sur le parking, Marc prend le temps d’adapter ses heures d’ouvertures. 
  • 9h15, réunion d’équipe, tout le monde est sur le pont, frais et heureux d’être de retour. L’équipe propose un petit cadeau pour les personnes venant en point de vente ce jour. Marc avait prévu cela et négocié des brins de muguet avec un fournisseur du coin. L’équipe trouve que c’est une bonne idée. Normalement le muguet était distribué hier, mais vu que tout le monde était encore confiné, les gens n’en ont probablement pas reçu. 
  • 9h30, Marc poste sur ses pages locales un post informant la ré-ouverture et indiquant qu’une surprise attend les clients tout au long de la journée. Le siège avait prévu un chouette post avec une photo de muguet !
  • 20h00, le magasin ferme, les chiffres sont bons, les clients heureux. D’ailleurs de nombreux reviews ont été déposés sur les pages au cours de la journée pour remercier de l’accueil. Marc y a répondu en utilisant les idées proposées par l’enseigne sur l’App. Marc est fier de son équipe qui s’est super bien adaptée. Il réunit son personnel, offre un verre à tous et prend une photo de l’équipe. Il publie la photo sur ses pages locales afin de la remercier. 
  • 20h30, le directeur de l’enseigne appelle Marc et le félicite. Marc est considéré par l’enseigne comme un exemple sur la gestion des pages, on lui propose de venir témoigner à la prochaine conférence des franchisés ...

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