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C’est ce que révèle la récente infographie “Bienvenue dans l’ère de l’assistance” publiée par Google. A travers cette étude on devine l’importance de la recherche mobile dans le parcours client et plus particulièrement l’attention à accorder aux comportements web-to-store dans la stratégie de marketing digital des entreprises multi points de vente.

Concernant la thématique "Repenser l’expérience client" il ressort que :

  • 50% des mobinautes sont moins désireux d’acheter un service ou un produit si l’expérience utilisateur sur le site/application mobile de l’entreprise est mauvaise.
  • A l’approche de 2020, 50% des recherches devraient se faire par la voix et 30% des sessions online se feront sans écran.

Concernant la thématique "Réconcilier online et offline" il ressort que :

  • 81% des consommateurs vérifient que le produit est en stock avant de se rendre en point de vente.
  • 28% de ces recherches locales mobile-to-store débouchent sur un achat.
  • Dans le retail, 75% des consommateurs utilisent leur smartphone en point de vente.

Vous pouvez accéder ici à l’étude complète de Google

Quelle sera l’évolution de vos actions web-to-store alors que la recherche vocale s’apprête à être utilisée par la majorité des consommateurs ?

Les résultats d’une “requête voix” sont également donnés en mode voix. Un premier résultat est proposé, présenté en détail (nom, lieu, nombre d’avis, score moyen) et votre assistant virtuel vous propose une réservation ou une mise en contact avant d’éventuellement passer au second si le premier ne vous convient pas. Et pour la plupart des cas, l’assistant vocal donne un nombre limité de résultats en se basant sur deux principaux critères :

  1. La pertinence de la réponse proposée par rapport à la demande (géolocalisation, historique de recherche, agenda personnel, heure..).
  2. La note moyenne et le nombre d'avis clients du point de vente.

Vous devez donc vous préparer à cette évolution car elle sera vécue comme une véritable révolution pour les marketeer qui perdront le contrôle sur l’information présentée. Le seul moyen de garder de l’influence sera de gérer les informations point de vente, les avis et la mise en avant de contenu local sur les médias utilisés par les assistants virtuels.

Google étant le moteur de recherche le plus exploité au monde, on devine alors l’importance qu’il doit et devra être accordé à la gestion des avis sur vos fiches Google My Business.

Google ne sera cependant pas le seul acteur dans cette bataille. Ne perdez pas de vue l’évolution de Siri qui utilisera Apple Maps, d’Alexa qui exploitera le Google Agenda par exemple ou encore de Bixby (Samsung)..

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Par Ambre