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Par “interactions locales digitales” on entend l’ensemble des informations échangées sur Internet entre les consommateurs et les points de vente physiques qu’ils veulent visiter ou qu’ils ont visité. Avec l’avancée de l’Internet local ces interactions s’intensifient et si les enseignes veulent maintenir une bonne réputation et un bon positionnement sur le web, elles doivent savoir les gérer en collaborant avec leurs établissements.

Quels types d’interactions digitales ont lieu entre les consommateurs et les points de vente?

Avant de se rendre dans des établissements les consommateurs recherchent des informations sur Internet:

  • Des données “froides” comme les horaires d’ouverture, l’adresse, le numéro de téléphone.
  • Des données “chaudes” comme les avis clients et les annonces locales sur les pages web de l’établissement.

Aujourd’hui de nombreux outils sont mis à disposition des consommateurs sur Internet afin qu’ils puissent interagir avec les points de vente. Ils peuvent émettre des appels depuis le web (appels vers les points de vente directement depuis les pages web); publier des avis et des notes; contacter les points de vente via des applications de Chat ou encore booker un rendez-vous via un agenda.

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Les établissements disposent aussi d’outils pour interagir avec leurs clients sur Internet. Ils peuvent répondre aux avis consommateurs lesquels nécessitent un suivi quotidien de la part des équipes marketing ou locales; publier des communications locales telles que les promotions, events et infos diverses ou encore diffuser des annonces géolocalisées.

Si les enseignes doivent gérer correctement toutes ces données c’est pour deux principales raisons :

  1. Maintenir et développer la bonne image de leurs points de vente sur le web. Lorsqu’on sait que 50% des mobinautes sont moins désireux d’acheter un service ou un produit si l’expérience utilisateur est mauvaise, on devine les bénéfices que vous pouvez retirer d’une gestion optimisée de vos informations locales.
  2. Maintenir et optimiser le référencement local (seo). Par exemple, Google positionnera mieux un point de vente bien noté dans ses résultats de recherche locaux.

La multiplication des plateformes et sites web locaux pour la publication de vos données locales

L’augmentation des interactions locales digitales est donc le résultat d’un grand nombre de nouveaux outils de communication qui voient régulièrement le jour sur la toile, mais aussi de la multiplication des acteurs dans l’industrie de la recherche Internet locale. On distingue plusieurs catégories d’acteurs dans ce domaine et idéalement les enseignes devraient exploiter chacune d’entre elles.

D’abord il y a les moteurs de recherche locaux et les réseaux sociaux. Ici la référence c’est l’écosytème Google My Business sur lequel s’appuient Google Search et Google Maps pour nourrir les résultats de recherche. On notera aussi Facebook qui est tout aussi conscient de l’enjeu du “local” et qui est très efficace pour générer des avis consommateurs après un passage en point de vente. Puis vient des réseaux comme Yelp et Trip Advisor plus orientés sur certains secteurs d’activité.

On notera aussi les grands annuaires en ligne comme Pages Jaunes, puis les bases de données locales (par pays ou région).

Les applis de navigation et GPS (here, Tom-Tom, Waze…) font également partie du lot avec comme référence Apple Maps qui est dans la collecte des infos point de vente depuis l’avènement de la recherche locale.

Enfin, la gestion des données des établissements se fait aussi sur les Store Locator des sites web des enseignes.

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Par Ambre