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Publié par Georges-Alexandre Hanin ● 1/03/18

Comment aider les points de vente à répondre aux avis clients?

Si vous avez décidé de déléguer la réponse aux avis clients aux gérants de vos points de vente, vous devez vous assurer que ceux-ci respectent certaines règles afin de ne pas mettre en danger l’e-réputation de votre enseigne.

Définissez le “tone of voice"

Le point de départ est d’identifier quel ton les gérants doivent utiliser pour répondre aux avis clients. Il arrive bien souvent que le gérant point de vente soit dans le feu de l’action, ait une journée difficile ou soit tout simplement contrarié par un avis négatif. Cela peut engendrer une réaction parfois épidermique. Vous devez éviter que cette réaction transparaisse dans la réponse apportée à l’avis.

En définissant le ton que doit avoir la réponse, et en formant vos gérants sur celui-ci, vous pourrez contrôler au mieux ce genre de situation.

Voici quelques astuces:

  • Définissez un ton général et déclinez-le en fonction du nombre d’étoiles qui est apporté.
  • Préparez quelques exemples de best practices.
  • Montrez également des exemples de ce qu’il ne faut pas faire.

Prévoyez de sortir les conversations difficiles de la toile

Pour un community manager ou quelqu’un actif dans le marketing digital, cette règle de communication est bien connue. Pour vos gérants de points de vente, ce n’est probablement pas acquis. Prévoyez donc un processus qui les pousse à reprendre la conversation off-line avec un client déçu.

Dans ce style, j’ai un jour vécu une superbe expérience. Après un dîner dans un restaurant qui s’est déroulé de manière désastreuse (service lamentable, plats servis différents des plats commandés, etc.), j’ai laissé un avis sur la page Facebook du restaurant. Le gérant point de vente a répondu à l’avis et puis m’a directement contacté en message privé afin de s’excuser et de me demander de lui accorder une seconde chance. Chose que j’ai faite et je fus ravis de cette deuxième tentative. A la suite de celle-ci, j’ai changé l’avis.

Proposez leur des templates de réponses types

Vos gérants ont un avantage sur vous: ils peuvent analyser plus facilement les raisons des bons/mauvais avis laissés par les clients. Vous avez cependant plus de connaissance dans la gestion d’une communauté. Afin de les aider, vous pouvez leur préparer un ensemble de réponses types sur lesquelles ils pourront s’inspirer.

Point d’attention: les consommateurs sont attentifs au fait que la réponse à un avis déposé soit personnelle. Évitez-donc un comportement où la réponse type est simplement copiée-collée à chaque fois.

Télécharger votre modèle de réponses types

Prévoyez des workflows de validation

Si vous souhaitez aller plus loin dans le contrôle de ces réponses, vous pouvez également prévoir une validation avant la publication par le point de vente physique. Il existe des solutions qui vous permettront d’intégrer rapidement et facilement ce genre de workflows.

Par contre, ne le faites peut-être pas pour toutes les réponses, surtout si un de vos objectifs est de diminuer votre charge de travail. Validez principalement les réponses apportées aux notes faibles (1 étoile, 2 étoiles).

Expliquez leur pourquoi c’est important

Trop souvent, les initiatives digitales ont du mal à percoler jusque dans les points de vente. Si l’initiative est légitime, c’est probablement que les enjeux ne sont pas expliqués correctement.

Quelques idées:

  • Développez une petite vidéo qui explique pourquoi il est important de répondre aux avis consommateurs. Intégrez-y les composantes suivantes: expérience utilisateur, parcours client et référencement naturel.

  • Montrez leur des chiffres pour les encourager à être proactifs et leur prouver que quand ils mettent en place des actions correctrices, les résultats s’améliorent.

Comment les enseignes peuvent-elles mettre en place une gestion optimisée des avis clients?

Les avis consommateurs ont énormément d'impact sur la visibilité web locale des enseignes. Si elles veulent générer un maximum de visites en magasin, restaurant ou agence par ce biais, elles doivent prendre en compte deux éléments:

  1. Informer et responsabiliser les équipes locales sur la stratégie digitale de l'enseigne.
  2. Avoir les bons outils à disposition.

Dans cette logique Mobilosoft organise ce mois-ci un webinaire en partenariat avec Carrefour express qui traitera de la problématique suivante: 

Webinaire - 13 Mars 2018 de 16h à 16h30

Pourquoi introduire une solution de marketing digital local auprès de vos points de vente?
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Tags: Avis consommateurs

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