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Quel que soit le secteur d’activité, l’image des enseignes sur Internet dépend essentiellement de la qualité de l’expérience client. Leurs notes et commentaires représentent soit une menace soit une opportunité pour votre réputation web. Community managers, voici les étapes clés pour une gestion des avis clients locaux optimisée!

6 conseils pour optimiser la réputation web des points de vente d'un réseau d’enseigne


1. Exploiter les bons réseaux sociaux pour gérer votre réputation web

La gestion des avis clients d'une enseigneGérer l’e-réputation locale commence par la sélection d’un réseau social approprié. Vous choisirez en priorité les plateformes que les consommateurs préfèrent pour s’informer et donner leur avis. Pour cela, observez l’activité sur les médias que vous exploitez déjà et sur ceux de la concurrence, puis gardez le focus là où les interactions sont les plus fortes. Selon votre cible et votre domaine d’activité, libre à vous de choisir un canal de communication (qui se référence bien sur Google) plutôt qu’un autre.

Dans ce cadre Google et Facebook sortent du lot. Avec son environnement Search et Maps, Google My Business est la première plateforme que vous devez appréhender, encore plus depuis que les utilisateurs de Google Maps reçoivent des invitations à évaluer des lieux récemment fréquentés. Cela concerne aussi Facebook avec ses pages locales et son annuaire “Facebook Lieux”.

D’autres "réseaux sociaux", comme les acteurs historiques de la recherche de voyage, Trip Advisor et Booking peuvent faire beaucoup de sens car ils sont préférés par une communauté très spécifique. A vous de voir si il existe de tels médias dans votre domaine.

2. Définir un "tone of voice"

Un ton général doit être spécifié puis ajusté au nombre d’étoiles et au type des commentaires clients. Le style de communication utilisé aura un impact très important sur la manière dont est perçue votre enseigne au niveau local. Il permettra également une cohérence sur le long terme ou pour les différents rédacteurs le cas échéant.

Voici quelques idées de questions à vous poser pour déterminer votre tone of voice:

  • Doit-on utiliser un langage formel ou familier ?
  • Peut-on faire un peu d’humour ? Quelles sont les limites ?
  • Doit-on utiliser une forme active ou passive ?
  • Etc.

3. Définir des réponses “types” qui vous feront gagner du temps

Les feedback clients locaux se déclinent généralement en 3 axes:

  • Des évaluations et avis consommateurs “neutres”.
  • Des évaluations et avis consommateurs positifs.
  • Des évaluations et avis consommateurs négatifs.

A partir de cette observation, préparez un ensemble de réponses types sans oublier d’y intégrer votre tone of voice.

Point d’attention: les utilisateurs n’aiment pas que toutes les réponses se ressemblent.

4. En cas de soucis, sortir les conversations les plus difficiles de la toile

Sur l’Internet local les community managers ont parfois à faire à des conversations plus sensibles que d’autres. Pour éviter d’aggraver la situation, une règle en marketing digital est de retirer l’avis qui pose problème.

Avant d’en arriver là, quelques actions sont tout de même envisageables:

  • Identifiez l’internaute et la raison de son mécontentement.
  • Contactez-le en privé, présentez vos excuses et répondez du mieux possible à son insatisfaction.
  • Si votre intervention porte ses fruits, proposez-lui de modifier sa note et son commentaire.

5. Créer un dashboard de l’e-réputation de votre enseigne afin de voir comment vous progressez.

Un dashboard est essentiel pour mesurer la satisfaction client en local et recueillir les besoins spécifiques.

Idéalement vos indicateurs de performance doivent être accessibles rapidement et facilement, de manière à avoir une parfaite visibilité sur votre ROI.

6. Demandez-vous si les gérants devraient gérer la réputation web à leur échelle

Un autre billet de blog a été publié: les possibilités pour gérer l’e-réputation d’une enseigne en collaboration avec les gérants locaux. N’hésitez pas à le consulter!

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Par Ambre