Il est constat auquel nous ne pouvons pas échapper, le Covid-19 nous apporte une crise qui va durer quelques semaines, voire mois. Hier soir, des consignes ont été données par les gouvernements français et belges et elles ont un impact sur l’ouvertures de vos points de vente. Que vous soyez actif dans une chaine de restaurants, de supermarchés ou d’agences pharmaceutiques ou que votre réseau propose des agences bancaires ou des boutiques de télécoms, vous devez réagir à cette crise.
Conseil 1: pensez à l’expérience de vos clients
Ne vous laissez pas aller à vous plaindre de la situation dû au covid-19. Même si elle ne représente pas l’idéal pour vous, vous n’allez malheureusement pas pouvoir la changer autrement que par le respect des consignes gouvernementales. Soyez précautionneux et ajouter votre pierre à l’édifice de l’arrêt de la contamination.
Ensuite, pensez à vos clients. Ceux-ci vont chercher à se renseigner sur vos ouvertures et/ou fermetures. En effet, la vie ne s’arrête pas et les consommateurs auront besoin de continuer à se nourrir, se vêtir, à acheter des médicaments, etc.
Pensez donc à l’expérience que vous pouvez leur apporter et à quelles solutions s’offrent à vous:
- Vous êtes une enseigne de restauration, pouvez-vous opérer en mode drive-in? Cela fait-il du sens d’un point de vue de vos clients et d’un point de vue opérationnel pour vous?
- Vous êtes une enseigne de supermarchés, pour le moment, vous pouvez rester ouverts, pensez à mettre des gels désinfectants à l’entrée de vos points de vente.
- Vous avez des agences bancaires? Pourquoi ne pas proposer de réaliser les rendez-vous par téléconférence? si des documents doivent être signés, peuvent-ils l’être par voie électronique ou comment pouvez-vous limiter les interactions physiques réelles? Un mode « drive-in » peut-il être envisagé?
- Pour ce qui est des pharmacies, vous allez probablement continuer à avoir un afflux de patients dans vos officines, comment pouvez-vous les aider tout en limitant les chances de propagations? Avec la fermeture des écoles, est-ce qu’un service de livraison par des étudiants est envisageable? Pourriez-vous aussi proposer un mode drive-in?
- Dans le cadre d’autres boutiques (vêtements, télécoms, etc.), essayez de limiter le nombre de personnes dans vos points de vente, proposez des gels désinfectants à l’entrée du point de vente et des cabines d’essayage, désinfectez les appareils de démonstrations, etc…
En agissant de la sorte, vous pourrez jouer votre rôle dans la société qui a besoin de vous tout en travaillant à la limitation de la propagation de la maladie.
Conseil 2: adaptez vos heures d’ouvertures sur le web
La première chose que les consommateurs vont aller voir, ce sont vos heures d’ouvertures. Pour ce faire, ils iront sur Internet (Google, votre site web et Facebook sont les médias proposant les meilleurs services temps réels pour afficher vos heures). Adaptez-donc celles ci sur vos pages afin de présenter vos meilleures heures pour servir vos clients. Par exemple, si vous êtes une chaine de restauration qui propose un service de drive ou de livraison, mais que vos salles sont fermées, indiquez les heures du drive. De cette manière les consommateurs pourront toujours profiter de vos produits et services. Par contre informez-le de l’adaptation de votre mode de service par rapport à la crise actuelle.
Conseil 3: communiquez sur la continuité de vos activités (ou non)
Si vous lisez cet article, c’est que vous travaillez dans un réseau qui englobe un certain nombre de points de vente. Si votre configuration digitale est correcte, vous avez, pour chaque point de vente au moins une page sur Google, sur un Store Locator et sur Facebook. Cela fait au moins 3 pages locales pour chaque boutique/agence/restaurant/magasin. Ces pages vous offrent la possibilité de publier du contenu local afin de mettre en avant vos activités. Publiez donc des posts qui mettront en avant les adaptations que vous faites pour continuer à délivrer vos produits et services. Si malheureusement, vous n’en avez pas la possibilité, indiquez le clairement également.
Par exemple:
- votre restaurant est fermé, mais vous proposez un drive in, partagez cette information.
- vos préférez privilégies les commandes sur des outils « drive » et pour favoriser ce mode d’achat, vous offrez des coupons , partagez cette information. Profitez-en pour fournir un service irréprochable, vous gagnerez de nouveaux clients.
- vos magasins sont ouverts en semaine et pas le weekend et décidez d’ouvrir un peu plus tard en semaine pour limiter le nombre de personnes se trouvant en même temps dans vos points de vente, communiquez-le.
- si vous préférez que les personnes ne se déplacent pas, vous pouvez promouvoir votre service de livraison
Conseil 4: soyez vigilants sur la gestion des avis
Dans cette période de crise covid, il se peut que les consommateurs soient plus agressifs ou virulents si quelque chose ne se passe pas bien. Suivez donc les avis reçus de près et répondez-y avec empathie. Essayez d’éviter une autre crise…
Conseil 5: n’oubliez pas que nous sommes là pour vous aider
Vous avez des commentaires, des questions, n’hésitez pas à contacter votre data manager ou account chez Mobilosoft. Comme vous le savez, nous avons des procédures de gestion qui nous permettent de réagir assez rapidement pour vous en cas de crise, nous pouvons nous substituer à vos équipes digitales. Toutefois, cette situation est différente des autres vécues ces dernières années, elle va affecter tous nos clients et tous nos points de vente. Nous ferons donc un maximum pour vous aider au mieux.
