La fin de l’année 2016 nous a donné quelques informations très pertinentes sur l’évolution probable du Web-to-Store dans les prochaines années. En effet, nous avons vu Google annoncer l’arrivée d’une fonctionnalité qui permet aux consommateurs d’établir une relation avec les points de vente d’une nouvelle manière. Il s’agit des messages instantanés.
2017 sera l’année des interactions
A cette nouvelle donne vient s’ajouter, de la part des gérants locaux, une plus grande implication dans le processus de mise en avant de leurs points de vente sur Internet.
Le challenge web-to-store pour 2017 sera donc de comprendre les interactions désirées par les consommateurs au moment de la prise de contact avec vos enseignes ainsi que le rôle des gérants dans la mise en place de ces conversations.
Cela fait-il du sens ?
Quand on sait que 40% des recherches locales effectuées génèrent une activation immédiate (source: consumerbarometer.com), la réponse est oui. La société a évolué vers une société d’hyper-consommation dans laquelle les consommateurs ont pris l’habitude de tout vouloir et tout de suite. Préalablement ou suite à la visite, la messagerie instantanée permettra donc aux consommateurs d’être directement en communication avec les points de vente et de poser leurs différentes questions, s’assurer de la disponibilité d’un produit par exemple.
Les enseignes gagnantes seront celles qui simplifieront la vie des consommateurs grâce aux différents types d’interactions
Fin 2016, les plus courantes étaient assez simples à mettre en oeuvre et à gérer :
- Proposer de calculer l’itinéraire
- Proposer d’appeler directement les points de vente
- Déposer un avis et une note sur un établissement
- Eventuellement, s’inscrire à une newsletter
Demain ce sont des conversations beaucoup plus complexes qui auront lieu hors point de vente. Elles verront le jour grâce à de nouvelles technologies. Les ChatBots développés par Sephora en sont une application: ces chatbots donnent, via une application mobile de messagerie, des conseils aux dames désireuses de choisir un produit pour la peau.
Dans un contexte Web-to-Store, des chatbots pourront interagir avec les consommateurs pour les aider à réaliser de nombreuses activités :
- Compléter une liste de courses
- Réserver une table dans un restaurant
- Réserver un produit en magasin
- Vérifier l’état des stocks des produits recherchés
- Identifier la présence d’un parking à proximité, et pourquoi pas le réserver
- Informer sur l’état des files d’attentes aux caisses
- Proposer de passer en magasin selon le moment le plus opportun de l’agenda du consommateur
- Choisir un produit
- Choisir une autre référence si le produit souhaité n’est plus disponible
- Et bien d’autres possiblités encore…
Les enseignes devront donc ré-inventer les outils mis en place sur leurs sites Internet pour répondre au besoin d’interaction émanant de leurs consommateurs.
Et les gérants dans tout cela ?
Les gérants locaux s’investiront de plus en plus dans ce contexte de commerce conversationnel. Ils auront à coeur de compléter une technologie visant à générer plus de trafic dans leurs points de vente.
Cela passera par la gestion directe des données identitaires des points de vente (adresses, heures d’ouvertures, etc.), par la mise en avant de promotions locales et par l’activation de conversations réelles.
Un nouveau challenge pour les directions marketing sera donc de soutenir leur réseau dans la mise en place de ces conversations. Elles fourniront aux gérants et franchisés les outils permettant ces interactions (bases de données, cms de gestion locale, outil de publication de contenu, etc.) et la formation nécessaire pour entrer dans les conversations.
Que faire en 2017 ?
Aujourd’hui, nous devrions pouvoir postuler que les enseignes sont capables de fournir du contenu, d’identifier les niveaux de stock disponibles et de gérer la présence en ligne de leurs points de vente. Dans le cas contraire, la priorité est d’y arriver au plus vite sous peine de voir diminuer le nombre de visites.
Si ce postulat se vérifie, alors le prochain chantier se situe au niveau des interactions. Comment faire en sorte que le contenu et la connaissance disponible puissent être utilisés au mieux pour nourrir les conversations entre vos points de vente et les consommateurs.
Pour en savoir plus, consultez nos autres articles sur le sujet ou..
